Recentemente, falamos sobre a decisão da administração da T-Mobile de dar a seus representantes uma meta mensal para usar o aplicativo T-Life para uma determinada porcentagem das transações que eles realizam dentro de locais de propriedade da empresa e de varejistas autorizados. Dependendo da loja, ouvimos que os representantes precisam usar o T-Life para lidar com 60% a 90% das vendas que realizam ou correm o risco de serem demitidos. É óbvio que existe um fim de jogo que gira em torno de demitir a maioria dos representantes, fechar a maioria das lojas e transformarT-Mobileem uma operadora digital onde todas as alterações de conta e compras de equipamentos são feitas através do aplicativo T-Life.
A T-Mobile tem grandes planos para seu aplicativo T-Life
Nós lhes contamos no início do mês sobre umT-Mobilecliente que não conseguiu substituir um telefone quebrado dentro de umT-Mobileloja. Por que? Porque com um telefone quebrado, o cliente não conseguia acessar o aplicativo T-Life e o representante não queria prejudicar sua porcentagem de uso do T-Life no mês. EntãoT-Mobilefez uma alteração em suas políticas e agora permite que um representante atenda um cliente com um telefone perdido, roubado ou quebrado,para abrir um novo dispositivoe esperar que o cliente tenha crédito suficiente para o equipamento ou a capacidade de efetuar o pagamento inicial pela substituição.
Depois que o novo dispositivo é aberto, os dados pessoais do cliente são carregados no telefone substituto para que o aplicativo T-Life possa ser instalado e a transação do novo telefone possa ser executada por meio do aplicativo.
Por mais absurdo que tudo isso pareça, recebi um e-mail esta tarde de um representante que trabalha no Centro-Oeste há umT-MobileRevendedor autorizado. Ele trabalha lá há cerca de um ano e deseja permanecer anônimo, por isso, é claro, honrarei esse desejo. Ele disse isso há cerca de 7 meses,T-Mobilecomecei a empurrar o aplicativo T-Life para os representantes e ele chama isso de "uma enorme frustração para cada um dos meus colegas de trabalho e para a maioria dos nossos clientes. Nosso sistema de comissões mudou completamente para pior".
Ele chama o aplicativo de “completamente inconsistente” e diz que nem mesmo os funcionários conseguem usá-lo corretamente. Lembre-se, este é o aplicativo queT-Mobileparece pronto para apostar o seu futuro. Uma falha de segurança parece impedir que muitos representantes o utilizem na loja deste representante. Ele diz: "As únicas coisas que podemos fazer na loja são abrir novas contas e serviços de Internet. É basicamente isso."
Na carta, este representante diz que foi informado por um alto escalãoT-Mobileexecutivo não forneça aos clientes os “gráficos T” que os representantes fornecem aos clientes em potencial que desejam migrar paraT-Mobilede outra operadora. Usando um pedaço de papel ou tablet, o representante desenha um “T” no meio. No lado esquerdo, o representante escreve quanto custa o plano atual do cliente, vantagens oferecidas e pontos problemáticos. No lado direito, o representante escreve o queT-Mobileoferecerá ao cliente, incluindo custos, promoções por telefone, vantagens como Netflix por nossa conta e melhorias na cobertura (se houver).
Os representantes da T-Mobile não têm permissão para usar uma ferramenta de vendas específica
A ideia é fazer uma rápida comparação “comparável” para que o cliente em potencial possa ver qual é a diferença entre o que ele tem agora e o que pode ter mudando paraT-Mobile. É uma ótima ferramenta de vendas, mas o representante que me escreveu disse que ela não pode mais ser usada por causa de uma ação judicial causada quando a fatura mensal de um cliente não era o que estava cotado em um “gráfico T”. O representante escreveu: “Em vez de resolver o problema e ser transparentes com seus preços, eles nos proibiram de fornecer os gráficos T aos clientes ou até mesmo deixá-los tirar fotos deles”.
"No geral, esta série de mudanças políticas é incrivelmente frustrante para mim e para muitos dos meus colegas de trabalho. Somos impedidos de fazer o nosso trabalho de forma eficiente e somos frequentemente culpados pelos clientes pelos métodos inconvenientes e inconsistentes que as empresas nos impõem."
-AnônimoT-Mobilerepresentante trabalhando para um revendedor autorizado do Centro-Oeste
A opinião do representante sobre essas mudanças obviamente não é positiva. "Minha opinião é que essas mudanças são um insulto para os funcionários, inclusive para mim, e são incrivelmente frustrantes para nossos clientes. Nossas capacidades estão sendo limitadas, o que nos impede de ganhar tanto dinheiro. Isso também causa problemas para os clientes porque muitos deles vêm à loja especificamente para não terem que lidar com o aplicativo." No entanto, quando chegam à loja, têm de lidar com representantes que são forçados a utilizá-la para uma grande percentagem das suas transações na loja.
