el futuro
T-Mobile
Se ve muy diferente a la versión actual del transportista. El director ejecutivo Mike Sievert se marchará y
dentro de un mes Srni Gopalan asume el control
. El reinado de Sievert fue muy diferente al de su predecesor (John Legere, un verdadero unicornio entre los ejecutivos inalámbricos), al igual que la visión de Gopalan para
T-Mobile
sin duda será diferente de lo que fue el de Sievert. Cualquiera que sea esa visión, debe incluir un mejor servicio al cliente, que ha sido una de las principales preocupaciones de
T-Mobile
suscriptores.
Un cliente de T-Mobile se ve bloqueado al intentar conseguir un nuevo protector de pantalla
Por ejemplo, suscriptores de Reddit con el nombre de usuariososobored85 escribió sobre su frustrante viajemientras buscaba un protector de pantalla de repuesto para su Pixel 9 Pro XL. Esto no debería ser un problema importante, pero gracias al departamento de atención al cliente del operador, se convirtió en una historia entretenida, pero también aleccionadora. Después de contactarT-Mobileservicio al cliente hace tres semanas, elT-MobileSe le dijo al suscriptor que visitara una de las tiendas del proveedor de servicios inalámbricos, pero un representante le informó que la ubicación ya no tenía el protector de pantalla para su teléfono.
Mientras conducía a casa desde la tienda, el cliente llamóT-Mobileservicio al cliente y habló con, como él mismo dijo, “un representante del centro de llamadas cuyo marcado acento lo hacía casi incomprensible”. El representante del centro de llamadas fue informado por elT-Mobilecliente que tenía que pedir la pantalla de reemplazo a través de su seguro, y el representante de servicio al cliente le dijo que tendría que pedirla en una tienda física.
El servicio de atención al cliente de T-Mobile no puede encargarse de un simple reemplazo
Finalmente, después de ir y venir con elT-Mobilechico de servicio al cliente, el cliente finalmente lo convenció para que ordenara el protector de pantalla. Una semana después, llega un paquete deT-Mobile,y parecía como si esta pesadilla hubiera terminado; En realidad, recién estaba comenzando porque dentro de la caja no había un protector de pantalla para unPíxel 9 Pro XL,¡Pero una funda de teléfono! Y al día siguiente llega otro paquete del transportista. ¿Sería el protector de pantalla solicitado? No. ¡Era otra funda de teléfono!
Entonces, elT-MobileEl suscriptor volvió a llamar a la empresa y le dijeron que un gerente estaría trabajando en el problema y que pronto recibiría información de seguimiento. Este último nunca llegó, pero unos días después otro paquete deT-MobileFue entregado y esta vez fue un protector de pantalla. Sin embargo, en lugar de un protector de pantalla para el solicitadoPíxel 9 Pro XL, la caja contenía un protector de pantalla para el Pixel 9/9 Pro. En otras palabras, el accesorio enviado era para el teléfono equivocado.
ElT-MobileUn suscriptor escribió: "Es sorprendente cómo una empresa multimillonaria puede fracasar tan espectacularmente con un pedido básico de "apuntar y hacer clic". No es un solo error; es una ignorancia sistémica de los detalles que me ha hecho perder semanas de tiempo".
Por muy loca que sea esta historia, unaT-MobileEl representante reveló que hay una aplicación queel transportistatiene para su equipo de ventas llamado P360 Lookup que está disponible en las tabletas utilizadas por los representantes internosT-Mobilevíveres. Este representante dice que al usar la aplicación, el representante original de la tienda debería haber tardado solo cinco minutos en solicitar el reemplazo del protector de pantalla.
ConT-MobileSe cree que está a punto de realizar una gran transición, otro miembro del equipo de ventas de la aerolínea dio su evaluación. “Esperen mucha más incompetencia como esta a medida que avanzan.T-Mobileempuja a más y más representantes titulares a abandonar la empresa en favor de personas que no se dan cuenta de lo mal que se ha vuelto el trabajo con el tiempo. Bueno, esto es lo que quiere la oficina corporativa. Ahorra unos cuantos dólares en gastos cada año, por lo que vale la pena”.
Hay algunas cosas que Srni Gopalan deberá arreglar cuando asuma el cargo. Los objetivos de rendimiento mensuales para los representantes (conocidos como métricas) deben modificarse para detenerlos.T-MobileLos vendedores de agregar accesorios, seguros y líneas telefónicas a los pedidos de los clientes sin su consentimiento. El servicio de atención al cliente es otra área que necesita ser renovada. El director general entrante tiene cuatro semanas para proponer algunas ideas. Veamos qué puede hacer.
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